Tablica

Szkolenia

Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta

Szkolenie przeznaczone dla wszystkich, którzy kontaktują się z różnymi ludźmi, w ramach wypełniania obowiązków firmowych. Każdy może być klientem - wewnętrznym lub zewnętrznym. Zewnętrzny, to ten, który przynosi do naszej organizacji "pieniądze". Wewnętrzny klient, to kolega, koleżanka na tym samym poziomie funkcyjnym z innego działu. Wszyscy mogą być ..... trudni. Jak z nimi rozmawiać, postępować, reagować?

Korzyści

Tablica
  • Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym
  • Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta
  • Przygotowanie do wypracowania standardów zachowań w obsłudze Klienta
  • Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa
  • Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
  • Zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem
  • Identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb Klientowi

Program

Wstęp

Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę


Zasady profesjonalnej obsługi Klienta a trudny klient

  • Pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi Klientów
  • Znaczenie odkrywania i zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
  • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów firmy


Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z trudnym Klientem

  • Pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji
  • Elastyczność w kontaktach z Klientami
  • Postawa w obsłudze klienta – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych do profesojnalnej obsługi klienta


Psychologia obsługi trudnego Klienta

  • Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
  • Typologia „trudnych Klientów”
  • Style zachowań Klientów
  • Sposoby postępowania z różnymi Klientami


Obsługa Klienta a rozpoznawanie jego potrzeb

  • Metody rozpoznawania potrzeb Klienta
  • Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
  • Metody prezentacji produktu


Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom Klienta

  • Istota perswazji
  • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację - metaprogramy
  • Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
  • Moc i magia słowa


Trudne sytuacje w kontaktach z Klientami

  • Diagnoza zarzutów Klienta
  • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
  • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
  • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu


Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów

  • Rozpoznanie problemu Klienta
  • Ustalanie celu działania
  • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
  • Wdrożenie rozwiązań

metody pracy

gry i symulacje

ćwiczenia grupowe

kwestionariusz

scenki, odgrywanie ról

action learning

Informacje organizacyjne

Czas trwania/ miejsce szkoleń/ koszt:

Warszawa/ Zakopane/ Gdańsk/ Online:

dzień 1:10.00-16.00, dzień 2: 9.00-14.30

Szkolenia stacjonarne w Warszawie odbywają się w różnych centrach szkoleniowych m. innymi: siedziba ETC&C, Centrum szkoleniowe: Żoliborz, Ogrodowa, Żurawia, Sienna lub Zielna. Usługa oferowana bez zakwaterowania. O miejscu szkolenia informujemy po otrzymaniu od Państwa deklaracji. Koszt 2 dniowego szkolenia (590pln+23%VAT/1os.) zawiera: dydaktykę, materiały, serwis kawowy, lunch, certyfikat.

Szkolenia stacjonarne w Zakopanem (z zakwaterowaniem) odbywają się w hotelach lub pensjonatach: "Willa Pod skocznią" (www.podskocznia.pl), "Basieńka" (www.basienka.com.pl), "Czarny Potok" (www.czarnypotok.pl), "Patria" (www.patriazakopane.pl), "JST Turnia" (www.jastrzebiaturnia.pl).

Szkolenia stacjonarne w Gdańsku/ Sopocie (z zakwaterowaniem) odbywają się w hotelach lub pensjonatach: Hotel "Opera" Sopot (www.hotelopera.pl), hotel "Miramar" (www.hotelmiramar.pl), hotel Aqua House (www.aquahouse.pl), hotel Amber (www.amber-hotel.pl)
Koszt szkolenia (690pln+23%VAT/1os.) z zakwaterowaniem zawiera: 2 noclegi w pokoju dwu osobowym, 2 śniadania, 2 obiady, dydaktykę, materiały, serwis kawowy non stop, certyfikat.

Dokładne miejsce realizacji szkoleń i zakwaterowania (w Zakopanem lub Gdańsku/ Sopocie) zależne jest od ilości zgłoszonych uczestników oraz możliwości hotelu (głównie od zamówień na pokoje 1 osobowe). Dopłata do pokoju 1 os. wynosi (Zakopane/ Gdańsk) 140 zł netto+23%VAT/ 2 dni. Uczestnicy przyjeżdzają w przeddzień wyznaczonego terminu szkolenia. Zakwaterowanie tego dnia od godz. 15.00.

W przypadku uczestników szkoleń preferujących wyższy standard hotelowy (niż***) lub uczestników dojeżdzających do miejsca szkolenia (hotelu) - istnieje możliwość nie korzystania z noclegów. Wówczas należy odjąć 100pln+23%VAT, stanowiący koszt zakwaterowania przez 2 dni ze śniadaniami. Koszt szkolenia bez zakwaterowania: 590 pln+23%VAT/ 1 os.

Szkolenia online "live" - Proponujemy możliwość udziału w szkoleniach ONLINE na zasadzie STREAMING WEBINAR "LIVE". Uczestnik bierze obserwacyjny ale czynny udział w szkoleniu ONLINE, które odbywa się w rzeczywistości na sali szkoleniowej. Ma kontakt wizualny i głosowy z trenerem prowadzącym zajęcia. Widzi całą prezentację oraz bierze czynny udział we wszystkich ćwiczeniach, które realizują uczestnicy stacjonarnego szkolenia. Może na tzw. "oknie czatu" pisać pytania i komentarze, do których trener prowadzący nawiązuje podczas dalszej części szkolenia. Koszt szkolenia online: 490 pln+23%VAT/ 1 osobę/ 2 dni.

WYŚLIJ DEKLARACJĘ UDZIAŁU W SZKOLENIU (docx lub online)

Zgłoszenie

Deklaracja.doc jest przeznaczona dla osób, które muszą uzyskać podpis osoby decydującej, aby zadeklarować udział pracowników firmy w danych szkoleniach.

Deklaracja online jest przeznaczona dla osób, która mają możliwość samodzielnego decydowania o zgłoszeniu osób na szkolenia. Po wypełnieniu i przesłaniu Deklaracji wysyłamy informacje o (w sytuacji szkoleń stacjonarnych) miejscu odbywania się szkoleń.
Wraz z tą informacją wysyłamy formularz ZGŁOSZENIE. Zawiera on m.innymi miejsce na imienne dane uczestników (do certyfikacji oraz rezerwacji hotelowych w przypadku szkoleń w Zakopanym/ Gdańsku lub do wysłania linku, w sytuacji webianarów).

Prosimy również o wysłanie wypełnionej, załączonej wraz ze Zgłoszeniem ZGODY na przetwarzanie danych osobowych zgodnych z RODO.

W sytuacji nie otrzymania potwierdzenie przyjęcia Deklaracji (w przeciągu 24 godzin od jego wysłania) prosimy o kontakt telefoniczny na telefon alarmowy: 0-607730000 (9.00-21.00).

Wpłata

Po wysłaniu powyższej DEKLARACJI wysyłamy formularz ZGŁOSZENIE. Po otrzymaniu wypełnionego formularza ZGŁOSZENIE wystawiamy PROFORMĘ przesyłając ją na wskazany w zgłoszeniu adres email. Na minimum 7 dni (w przypadku szkoleń stacjonarnych) i 3 dni (w przypadku webinarów) przed terminem szkolenia prosimy o wpłatę na konto, która stanowi gwarancję udziału w szkoleniu.
Rezygnacja zgłoszona (mailem) do 7 dni przed terminem szkolenia nie pociąga za sobą żadnych kosztów. Nie wystawiamy wówczas f-ry rozliczeniowej VAT. W przypadku rezygnacji po tym terminie zastrzegamy sobie prawo do obciążenia 100% kosztów szkolenia wg wystawionej faktury VAT. Istnieje wówczas możliwość oddelegowania innej osoby na miejsce osoby rezygnującej. W przypadku wyczerpania liczby miejsc, odwołania szkolenia z winy organizatora lub rezygnacji do 7 dni (a dokonanej wpłaty) zgłaszającemu zostanie niezwłocznie zwrócona cała kwota wpłacona na konto organizatora.
Podane ceny są wartością netto. Do cen należy doliczyć 23%VAT.
Organizator zastrzega sobie możliwość odwołania szkolenia z przyczyn losowych i niezależnych. W przypadku dokonania wpłat za szkolenie, organizator dokona wówczas zwrotu pełnej wpłaconej kwoty na konto wpłacającego.
Więcej w zakładce Regulamin/ Warunki udziału.

 

nasi klienci

kontakt

Planujesz szkolenie – skontaktuj się z nami
a wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie.

Adres

European Training & Consulting Center Sp. z o. o.
00-867 Warszawa, al. Jana Pawła II 27
Atrium Center

Informacja

607 73 00 00

E-mail

info@szkolenia-dofinansowane.pl

Telefon

22 185 54 72 centrala
22 185 56 06 dział szkoleń
22 185 56 09 dział księgowości

FAX

22 185 54 73

NIP

527-21-64-310

*pola wymagane

Biuro czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach: 9:00-18:00