Account manager - Zaawansowane Techniki Sprzedaży i Budowania Długotrwałych Relacji z Klientem

1. Rola i mentalność współczesnego Account Managera

• Account Manager jako opiekun klienta, doradca i partner biznesowy, a nie tylko osoba obsługująca zamówienia.
• Czym różni się obsługa klienta od zarządzania relacją z klientem?
• Jak przejść od sprzedaży produktu do sprzedaży wartości biznesowej?
• Jak stać się dla klienta osobą, z którą warto konsultować decyzje?
• Najczęstsze błędy Account Managerów ograniczające rozwój współpracy.

2. Strategiczne zarządzanie kluczowym klientem

• Analiza potencjału i znaczenia klienta.
• Identyfikacja osób mających wpływ na decyzje zakupowe.
• Mapa interesariuszy – kto jest użytkownikiem, decydentem, wpływającym, sponsorem i przeciwnikiem?
• Rozpoznawanie interesów poszczególnych osób po stronie klienta.
• Identyfikacja zagrożeń dla współpracy i sygnałów ostrzegawczych.
• Tworzenie strategii rozwoju klienta (Account Plan).

3. Zaawansowane rozpoznawanie potrzeb klienta

• Dlaczego klient nie zawsze mówi o swoich prawdziwych potrzebach?
• Pytania otwarte, pogłębiające i diagnostyczne.
• Docieranie od potrzeby deklarowanej do rzeczywistego problemu biznesowego.
• Pytania o konsekwencje problemu: „Co się stanie, jeśli nic z tym nie zrobimy?”
• Rozpoznawanie potrzeb racjonalnych, emocjonalnych i biznesowych.
• Aktywne słuchanie i wychwytywanie informacji „między słowami”.

4. Sprzedaż wartości zamiast sprzedaży produktu

• Jak mówić o ofercie językiem korzyści dla klienta?
• Produkt → cecha → korzyść → wartość biznesowa.
• Jak uzasadniać cenę poprzez wartość?
• Jak pokazywać klientowi koszt braku działania?
• Budowanie argumentacji dopasowanej do różnych osób decyzyjnych.
• Jak unikać konkurowania wyłącznie ceną?

5. Zaawansowane techniki zwiększania sprzedaży u obecnego klienta

• Cross-selling – sprzedaż produktów/usług uzupełniających.
• Up-selling – rozwijanie zakresu współpracy.
• Deep-selling – zwiększanie udziału firmy w biznesie klienta.
• Jak odkrywać potrzeby, których klient jeszcze nie zgłasza?
• Jak proponować nowe rozwiązania, nie sprawiając wrażenia „wciskania”?
• Moment właściwy na przedstawienie kolejnej propozycji.

6. Techniki wpływu i prowadzenia klienta do decyzji

• Jak budować wpływ bez wywierania presji?
• Zasady psychologii podejmowania decyzji w sprzedaży.
• Autorytet, wiarygodność, społeczny dowód słuszności, konsekwencja i wzajemność.
• Jak budować poczucie bezpieczeństwa klienta przy podejmowaniu decyzji?
• Jak rozpoznawać gotowość klienta do zakupu?
• Techniki finalizowania sprzedaży bez presji.

7. Praca z obiekcjami i trudnymi klientami

• Obiekcja czy rzeczywista przeszkoda w zakupie?
• „Za drogo”, „mamy już dostawcę”, „muszę się zastanowić”, „konkurencja oferuje taniej”.
• Technika akceptacja → doprecyzowanie → odpowiedź → powrót do decyzji.
• Jak nie wchodzić w konflikt z klientem?
• Jak reagować na agresję, presję, manipulację i próby wymuszania?
• Jak rozmawiać z klientem, który jest niezadowolony ze współpracy?

8. Zaawansowane negocjacje z klientem

• Przygotowanie do negocjacji: cel – minimum – alternatywa – ustępstwa.
• Jak nie oddawać rabatu bez uzyskania czegoś w zamian?
• Technika „coś za coś”.
• Jak reagować na presję cenową?
• Negocjowanie nie tylko ceny, ale także warunków współpracy, zakresu, terminów i wartości.
• Jak kończyć negocjacje tak, aby klient nadal czuł, że wygrał?

9. Budowanie długotrwałej relacji i lojalności klienta

• Co powoduje, że klient pozostaje z firmą przez wiele lat?
• Budowanie zaufania, przewidywalności i poczucia bezpieczeństwa.
• Jak być dla klienta partnerem również wtedy, gdy niczego nie sprzedajemy?
• Regularne „przeglądy współpracy” zamiast kontaktu wyłącznie przy okazji sprzedaży.
• Jak zaskakiwać klienta wartością?
• Jak zamienić zadowolonego klienta w lojalnego klienta i ambasadora firmy?

10. Rozwiązywanie problemów i sytuacji kryzysowych

• Co robić, gdy firma popełniła błąd?
• Jak przepraszać bez utraty pozycji negocjacyjnej?
• Problem klienta → odpowiedzialność → rozwiązanie → odbudowa zaufania.
• Jak wykorzystać trudną sytuację do wzmocnienia relacji?
• Jak odzyskiwać klientów zagrożonych odejściem?