Komunikacja interpersonalna

Cele szkolenia

  • poznanie zasad komunikacji niewerbalnej, werbalnej, wokalnej
  • poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i preferencji rozmówcy
  • poznanie psychologii rozmówcy i jej różnych typów
  • umiejętność dobierania sposobów obsługi do preferowanego stylu klienta/rozmówcy
  • poznanie motywacji różnych typów klientów, nabycie umiejętności inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
  • nabycie umiejętności mówienia językiem korzyści
  • nabycie wiedzy o argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
  • zwiększenie efektywności komunikacyjnych w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów

Program szkolenia

  1. Wstęp
    • Powitanie
    • Przedstawienie celu i programu szkolenia
    • Zasady panujące podczas szkolenia /kontrakt/
    • Prezentacja prowadzących oraz runda przedstawień uczestników
  2. Specyfika komunikacji
    • Typy komunikacji
    • Bariery i błędy w komunikowaniu się
    • 7 grzechów komunikacji
    • Reguły efektywnej komunikacji
    • Style komunikacji
    • Komunikowanie a informowanie – różnice i podobieństwa
  3. Komunikacja w kontaktach z współpracownikami i z klientami
    • Psychologiczne aspekty komunikacji interpersonalnej
    • Język kobiet a język mężczyzn
    • Teoria i zasady komunikacji
    • Model komunikacji
    • Filtry
    • Bariery komunikacyjne
    • Kierunki przepływu informacji
  4. Narzędzia usprawniające efektywną komunikację
    • Parafraza, parafraza z błędem
    • Dopytywanie
    • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie
    • Podsumowanie
    • Klaryfikacja
    • Odzwierciedlenie
    • Aktywne słuchanie
    • Analiza transakcyjna
    • Predykaty sensoryczne i systemy prowadzące
    • Płaszczyzny komunikatu: logiczna i emocjonalna, płaszczyzna apelowa, płaszczyzna ujawniania siebie, płaszczyzna rzeczowa i płaszczyzna relacji
  5. Rozwiniecie umiejętności przekonywania, argumentacji i perswazji
    • Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy
    • Argumentowanie pod kątem korzyści
    • Podstawowe techniki perswazji
  6. Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych
    • Zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych rozmówcy
    • Komunikacja jawna i ukryta
    • Proksemika
    • Kontakt wzrokowy
    • Znaczenie poszczególnych zespołów gestów
  7. Asertywność jako jeden z aspektów komunikacji
    • Autodiagnoza zachowań asertywnych
    • Asertywność w kontaktach z przełożonym, współpracownikami i podwładnymi
    • Radzenie sobie z negatywnymi opiniami i krytyką
    • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
    • Podstawowe techniki asertywnej komunikacji: metoda zdartej płyty, zamglenie, rozmydlenie, komunikat „JA”, konkretność
  8. Feedback – element kontaktów z pracownikami i współpracownikami
    • Zasady pozytywnego wsparcia
    • Zasady konstruktywnej krytyki
    • Asertywna komunikacja i komunikowanie typu – JA
  9. Komunikacja w sytuacjach kryzysowych
    • Typy sytuacji kryzysowych
    • Typy komunikatów wyprzedzających
    • Komunikacja wyprzedzająca
  10. Ewaluacja szkolenia